临澧澳门网上真人葡京:提升金融服务 打造优质网点

点击数: 时间:2017-12-26 作者:胡玲 来源:临澧澳门网上真人葡京

优质服务是立行之本,是体现银行的核心竞争力;优质的银行服务是银行业的窗口,也是每个金融机构形象的“代言人”。近年来,临澧澳门网上真人葡京始终坚持服务三农、服务县域经济发展,不断加强企业文化建设,在网点建设、职业形象、优质服务上狠下功夫,获得了不少成绩和荣誉,其中城关支行获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”,新安支行及烽火支行获评市级银行业协会“四星级示范网点”,修梅支行获评市级银行业协会“四星级示范网点”,安福支行已通过全国“三星级示范网点”的初评。

强化组织推动,推进规范化服务

一是不断深化思想认识。将服务提升和业务发展有效结合起来,结合实际,突出重点,丰富内容,更新服务理念,充分认识到服务提升是培育核心竞争的本质要求,是适应市场需求变化的必然所在,是经营发展的关键,通过不断创新服务产品、完善服务渠道、改进服务体验,将服务培育成为不易模仿、不易超越的独特优势,从根本上提高核心竞争力,顺应市场发展变化,切实以客户为中心,不断更新经营发展理念,持续强化客户维护,提升客户体验。二是完善服务管理体系。着力构建整体服务工作格局,探索开展服务体验活动,通过领导和员工亲自体验客户服务,发现和改进提升服务能力的细节,积聚服务质量的细小量变,提高服务综合满意度。三是构建优质服务长效机制。制定营业网点规范化服务标准,不断推进服务规范化建设,全力推动网点服务达标。从细节入手,促进服务效率显著提升,增强为客户创造价值的能力。同时,建立健全服务分析制度、检查考核制度、行为规范制度及奖惩挂钩制度,促进服务质量的不断提升。另外,还要强化考核机制的引领作用,通过组织开展服务质量分组竞赛活动,深化典型服务事件通报制度,不断丰富服务质量监测手段等,不断完善和改善网点服务水平。

注重细节管理,提升服务效能

一是注重服务细节管理。统一办公用品摆放位置,提高视觉形象;统一服务标准,并加强对服务行为、服务环境、服务质量等的日常管理,提升客户满意度。二是注重服务流程改造。进一步规范服务流程,关注服务细节,创新服务理念,深化服务内涵,努力实现服务纪律规范化,服务态度文明化,服务质量优质化。推动大堂服务规范化建设,提高营业网点整体服务水平。三是注重优化网点环境。统一规范大厅物品的设置与摆放,树立严谨、规范的网点形象;配备绿色植物,美化视觉形象,使客户时刻感受到人性化的服务;还可以根据网点实际,配备便民用品,让客户深切体会到无微不至服务和关怀。通过着力为客户提供宽敞、明亮、干净、整洁、优雅、舒适的业务办理环境,提高客户服务体验,构建美观宜人的内外部环境。四是注重提升窗口服务能力。窗口服务是银行优质服务的直接体现。首先,临柜人员要掌握扎实的业务技能,同时,还要树立“客户至上”的服务观念,努力为客户提供优质服务,尊重客户的选择和隐私,注意客户的感受,要时刻站在客户的立场为客户办理业务和解决问题,真正做到“急客户之所急,想客户之所想”,切实提升服务品质。

加快渠道建设,提升综合服务

一是加强网点渠道建设。按照网点分类、功能分区、客户分层和业务分流的标准,统一规划和设计,推进物理网点的升级改造,进一步强化物理渠道服务功能,提高网点改造的质量和效果。同时,用好现有网点资源,着力打造优质网点,全面提高网点“软实力”,扩大网点效能,发挥网点的辐射作用,依靠人员素质和服务水平的提高,竞争主要业务和客户,不断提升竞争发展能力。二是加快自助渠道建设。加大自助银行尤其是离行式自助银行的布点,有效填补市场盲区,优化自助服务渠道的结构和布局,增强自助渠道对传统柜台业务的替代效应。三是加快电子渠道建设。突破物理窗口的制约,努力构建互联网金融服务模式,提升服务空间,扩大客户维护能力。四是加快服务队伍建设。根据网点及客户需求,配备数量充足、素质优良、结构合理的大堂经理,发挥其识别、引导、分流业务和客户以及宣传推广的职能作用,不断提升品牌影响力、客户满意度和市场美誉度。

加强队伍建设,营建和谐文化

一是注重员工培训。围绕经营发展重心,以岗位能力要求为核心,强化员工任职资格培训、履岗能力培训、岗位职务提升培训,科学规划和设计员工的职业生涯。分专业制定培训计划,开展新业务、新产品和规章制度、操作流程的培训,有效提高员工队伍的综合素质,努力适应新形势下竞争发展需要。二是提升执行能力。牢固树立以人为本的思想,培养锻炼团队敢于竞争的意识和加快发展的理念,经营核算的技巧和创新用新的能力,奋发向上的工作激情和扎实精细的工作作风,切实提升团队素质和整体执行力。三是塑造特色文化。根据自身的经营特点,塑造有自身特色、健康向上的独特文化,构建一个和谐共振的工作氛围,为员工提供一个幸福、进步、发展的空间,提高员工的归属感和自豪感,增强企业的凝聚力和向心力,实现业务增长、市场进位和人才有序进位的和谐统一。


分享到:

博聚网